Pourquoi systématiser sa PME ?
Votre coach d’affaires va certainement vous conseiller de mieux systématiser vos opérations mais pourquoi ?
Lorsque le modèle économique d’une PME fonctionne, celle-ci opère de façon rentable. Elle maîtrise donc sa destination, ses opérations et ses finances. En conséquence, ses clients satisfaits sont fidèles et la recommandent à d’autres. Du coup, la demande entrante a donc tendance à croître fortement. La tentation est alors grande, pour le dirigeant de faire croître très rapidement les effectifs afin d’absorber la production de ces volumes en forte croissance. Développer les résultats de sa PME : tout dirigeant ayant cet objectif se trouve condamné à déployer une politique de différentiation permanente. Celle-ci accroit potentiellement le risque de non qualité. Par ailleurs, lorsque votre PME grandit, l’équipe initiale intègre de plus en plus de nouveaux collaborateurs. Ceux-ci, forts de leur expérience extérieure ou de leur inexpérience sont davantage susceptibles de ne pas déployer systématiquement les meilleures pratiques de votre PME. C’est encore plus vrai si celles-ci sont pour la plupart, restées informelles. Cela marchait en effet fort bien, notamment lorsque tous les collaborateurs reportaient plus ou moins directement au dirigeant. Or la non qualité coûte cher. En voici quelques exemples théoriques, conséquence d’un taux de réussite de seulement 99% :
- 13 atterrissages ratés par jour, à Paris Roissy !
- 15 minutes par jour sans eau, électricité ou téléphone !
- 800 erreurs de prescriptions médicales par jour, en France !
- Une douzaine de « photes » d’orthographes par page dans un hebdomadaire !
Quels gains spécifiques attendre de la systématisation ?
La systématisation passe par la description des meilleures pratiques de l’entreprise. Celle-ci peut prendre la forme de règles, de méthodes et d’outils. Au-delà du respect et de l’amélioration de la qualité, la systématisation de votre PME aura, tous les effets positifs listés ci-dessous, de façon non exhaustive :
- Améliorer la qualité
- Améliorer l’efficacité / la performance
- Faciliter l’interchangeabilité (robustesse)
- Accélérer l’intégration des nouveaux collaborateurs
- Faciliter la délégation (en interne)
- Faciliter la sous-traitance (en externe)
- Permettre la mesure et l’amélioration, grâce aux Indicateurs Clés de Performances (I.C.P.)
- Faciliter l’évaluation, la reconnaissance, le recadrage
- Permettre la sanction tout en minimisant son coût
- Contribuer à la motivation de ceux qui jouent le jeu
- Doper la satisfaction et la fidélité client
- Développer les résultats de sa PME
- Tenir ses objectifs
En ce qui concerne la tenue des objectifs, celle-ci passe par la définition préalable des I.C.P. En effet, on ne peut pas atteindre ses objectifs sans avoir défini, au préalable :
- L’indicateur : CA, taux de conversion, marge brute, taux de rebut, taux d’absentéisme, etc.
- L’objectif relatif à l’indicateur : X M € de CA
- L’horizon temporel de l’objectif : pour l’année 202X
On parle d’indicateur clé, car l’idéal, pour chaque poste est de se limiter à 2 voire 3 indicateurs. La systématisation de l’entreprise formalise les meilleures pratiques. Elle permet aussi la mesure et donc d’identifier les points faibles des pratiques actuelles, donc leur potentiel d’amélioration. Elle aide donc chaque collaborateur à atteindre ses objectifs et l’équipe à atteindre ceux de l’entreprise. Un bon coach d’affaires peut vous aider à définir les ICP de votre PME.
Quoi systématiser au sein de sa PME ?
Les dimensions d’amélioration qu’apportent la systématisation de l’entreprise sont donc très nombreuses. Elle concerne donc naturellement toutes les dimensions de l’entreprise et ce, qu’elle qu’en soit ta taille. On peut les lister de la façon suivante :
- Le projet d’entreprise
- Le marketing et les ventes
- La R&D, lorsqu’il y en a
- Les opérations (production, prestations et distribution)
- Les systèmes & la technologie
- La gestion, les finances, l’administration, les tests & Mesures
- Les collaborateurs
Par ailleurs, à l’intérieur de chacun de ces périmètres, il convient de respecter la règle suivante (80/20) : Systématiser la routine et humaniser les exceptions
Votre PME doit en effet conjuguer :
- Une capacité à faire bien et du premier coup, tout tâche récurrente et/ou critique et/ou complexe
- Une flexibilité pour s’adapter à une tâche nouvelle, par exemple nécessitée par un besoin émergent sur son marché
Donc, au-delà du respect approximatif de la règle des 80/20, votre PME doit systématiser toute tâche :
- Récurrente, pour bénéficier de l’effet de levier de sa bonne réalisation
- Critique, car les conséquences d’une mauvaise réalisation sont immenses (décollage raté d’un avion, par exemple)
- Complexe, puisque la probabilité d’erreur d’exécution y est très élevée
Comment systématiser sa PME pour développer ses résultats ?
Comment manger un éléphant ?
Face à l’immensité apparente de la tâche, c’est en effet la question légitime que vous pouvez vous poser. La tentation est grande de botter en touche avec une excuse de type : En tant que dirigeant de PME, je n’ai pas le temps, donc la systématisation est réservée aux grosses boites ! Or nous avons vu qu’il n’est en rien. La réponse de votre coach d’affaires est simple : On mange un éléphant, morceau par morceau !
La systématisation d’une PME en 9 étapes :
La 1ère des choses à comprendre est de faire preuve d’exemplarité. Ainsi, vous réussirez à faire faire la plus grosse partie de la systématisation de votre PME, à vos collaborateurs.
La 2ème est de suivre chronologiquement la séquence suivante, en 9 étapes :
- L’élaboration d’une vision
- La formalisation d’une mission
- La définition d’une culture
- La formulation d’objectifs SMART
- L’établissement d’un organigramme
- La rédaction de définitions de fonction / poste
- Le choix d’indicateurs de performance
- La description des modes opératoires (informatisés ou non)
- La définition de jalons
Les 5 premiers points participent de la formulation de votre projet d’entreprise. Pour savoir comment s’y prendre, c’est ici.
Votre projet d’entreprise étant suffisamment abouti, vous devez vous en servir pour aligner ou réaligner votre équipe. Vous pourrez en profiter pour transformer les valeurs d’entreprise de votre PME en culture d’entreprise partagée. J’aide bien sûr mes clients dirigeants de PME à effectuer :
- La formulation du projet d’entreprise
- L’animation de l’alignement d’équipe
- L’élaboration et la formulation de la culture d’entreprise avec l’équipe. Pour plus de détails
En ce qui concerne l’organigramme, il est utile de réfléchir à 2 variantes :
- L’organigramme fonctionnel actuel (les fonctions sont nécessaires au projet et les personnes occupent une ou plusieurs fonctions)
- Sa version projetée à court et moyen terme (certaines fonctions ne sont pas encore occupées…)
Le rôle « clé » des fiches de fonction / poste pour développer les résultats de sa PME
En effet, vos collaborateurs sont la cheville ouvrière de l’effet de levier qu’apporte la systématisation. Encore faut-il que leur contrat quotidien avec l’entreprise le fasse apparaître clairement. Or celui-ci passe essentiellement par la fiche de poste.
Depuis 15 ans que j’interviens en tant que coach d’affaires auprès de dirigeants de PME, je constate de nombreuses confusions entre les documents suivants :
- Annonce de recrutement
- Contrat de travail
- Bulletin de salaire
- Fiche de poste / fonction
- Culture
- Manuel qualité (contenant les procédures)
- Objectifs annuels
- Rémunération variable sur objectifs
- Evaluation & Augmentation
- Changement de fonction
En réalité ces documents ont bien des intersections de contenus, mais sont tous distincts.
Concernant la fiche de poste / fonction : La distinction entre les 2 est qu’un poste peut recouvrir plusieurs fonctions. Le dirigeant a alors le choix. Dans le 1er cas, écrire plusieurs fiches de fonctions, c’est le plus facile à rédiger. Dans le 2ème cas, rédiger une fiche de poste en plusieurs partie, une par fonction.
Comment s’appuyer sur la fiche de poste pour systématiser ?
Pour une fonction, la fiche devra comporter :
- Le voire les liens hiérarchiques
- Le voire les liens fonctionnels principaux
- La mission (ce que la personne apporte à l’entreprise à moyen terme)
- La fonction décrite sous la forme d’une liste de tâches
- Une tâche impliquant la participation à la systématisation, par exemple :
- Est responsable de la formalisation des processus et de leur mise en œuvre sur le périmètre etc.
- Participe à la formalisation etc.
- La référence du chapitre du manuel qualité contenant les procédures applicables, même si elles ne sont pas encore (toutes) écrites
- 2 ou 3 critères d’évaluation :
- Coût / qualité / délai relatifs aux tâches de systématisation
Le collaborateur ayant été (re) motivé par l’alignement d’équipe, acceptera facilement de signer sa fiche de poste. Celle-ci l’implique clairement dans la réussite du projet d’entreprise. Elle l’oblige aussi à participer à la systématisation de votre PME. Comme vous avez donné l’exemple en formalisant et partageant le projet d’entreprise, il/elle fera comme vous et fera sa part. Il/elle le fera en :
- Décrivant des modes opératoires (informatisés ou non) que vous ou son hiérarchique validerez
- Précisant, lorsque nécessaire des jalons au sein de ces modes opératoires
A vous et/ ou à son manager direct, de le piloter aussi sur ce sujet, parallèlement à l’exécution des tâches opérationnelles.
La formalisation des modes opératoires pour développer les résultats de sa PME :
A ce stade, votre business coach va vous faire distinguer les méthodes des outils
- Une méthode décrit une séquence : qui fait quoi, dans quel ordre, avec d’éventuels branchements conditionnels
- Un outil implémente une méthode sous la forme : fiche, vidéo, programme, etc.
Il s’agit ensuite de respecter les règles suivantes :
- Systématisez la Routine et Humanisez les Exceptions
- Commencez par le travail le plus important
- Utilisez les critères de récurrence, complexité et criticité pour décider des priorités de systématisation
- Faites la liste de toutes les tâches routinières de chaque poste
- Mieux, faites-la faire par le collaborateur qui occupe le poste
- Faites des listes pour les routines quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles, etc.
Pour la formalisation et la communication des procédures, vous pouvez utiliser des :
-
- Graphiques de flux …
- Documents …
- Listes de contrôles …
- Vidéos …
- Audios …
- Photographies …
- Informatisation
- Automatisation
Développer les résultats de sa PME est un objectif pour la plupart des dirigeants. Au delà d’un modèle économique pertinent, résoudre cet enjeu passe par la systématisation progressive de ses processus clé. Le dirigeant l’obtiendra d’abord en donnant l’exemple, puis en déployant une organisation qui l’exige et avec l’aide d’un coach de dirigeants.
Yves Loué, Coach d’Affaires et de Dirigeants Valuways
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