Comment communiquer en interne, avec efficacité ?

Publié le : 23 février 2023

En tant que coach d’affaires, dans toutes les PME que je rencontre, le dirigeant m’avoue que la communication interne est significativement perfectible. Comment communiquer en interne, avec plus d’efficacité ? Voilà bien un enjeu qui concerne, aujourd’hui, une grande majorité de dirigeants de PME.

Pourquoi mieux communiquer ?

La communication interne concerne le fonctionnement efficace de l’équipe. Or les sept clés d’une équipe performante sont les suivantes :

  • 1 : Un leadership renforcé
  • 2 : Un but commun
  • 3 : D’excellents recrutés
  • 4 : Des règles de fonctionnement
  • 5 : Un plan d’actions
  • 6 : Soutenir la prise de risque
  • 7 : 100 % d’implication/d’inclusion

Il est clair que pour activer chacune de ces clés, la communication interne doit être efficace.

Pourquoi communiquer en interne ?

Le dirigeant de PME et chacun de ses collaborateurs ont besoin de communiquer, pour certaines des raisons suivantes :

  • Faire adhérer à un projet, à une solution
  • Motiver
  • Déléguer à un collaborateur, voire en externe
  • Contrôler
  • Expliquer
  • Coopérer
  • Former
  • Partager
  • Célébrer
  • Féliciter ou recadrer

Même si la communication de qualité concerne chacun, plus l’on monte dans la hiérarchie et plus l’on se doit de bien communiquer. Le dirigeant de PME est bien sûr le plus concerné de tous.

Pourquoi la communication est-elle de plus en plus importante ?

Les entreprises évoluent dans un monde de plus en plus Volatil, Incertain, Complexe et Ambigu (VICA). Les PME n’échappent bien sûr pas à cette contrainte. Dans ce contexte, la capacité d’une PME à poursuivre son développement de façon pérenne, passe par une adaptabilité de plus en plus forte. Qui dit adaptation dit changement. Les changements incessants qui en découlent, bien que nécessaires sont déstabilisant pour tout le monde. Pour les mettre en œuvre avec succès, la communication doit être plus fréquente et de meilleure qualité. Pour couronner le tout, les générations, X, Y et Z qui coopèrent, aujourd’hui, au sein des entreprises, n’ont ni les mêmes parcours, ni les mêmes exigences, ni les mêmes codes.

Quoi communiquer, en interne ?

 Au sein d’une PME, le dirigeant et ses collaborateurs communiquent bien sûr, au quotidien, dans le cadre des activités opérationnelles de l’entreprise. Pour sa part, le dirigeant doit aussi animer la communication, dans le cadre des périmètres suivants :

  • La vision du marché
  • La vision d’entreprise à moyen terme
  • La stratégie de l’entreprise pour atteindre la vision
  • Les valeurs de l’entreprise
  • La culture de l’entreprise
  • Les autres règles
  • Les objectifs de l’entreprise
  • Le budget
  • L’organisation : l’organigramme, les fiches de postes
  • Le plan des actions d’évolution
  • Les décisions prises
  • Les résultats obtenus
  • Les réussites et les enseignements à en tirer
  • Les échecs et les enseignements à en tirer
  • Les éléments de reconnaissance
  • Les éléments de recadrage
  • Les différentes formes de rémunération
  • Les relations avec les autres acteurs de l’écosystème (clients, fournisseurs, partenaires, etc.)

Bien sûr, concernant, nombre de ces sujets, il fera participer tout ou partie de ses collaborateurs, tant en phase d’élaboration, qu’en phase de communication.

Comment communiquer efficacement ?

Comme vu précédemment, de très nombreuses situations nécessite une communication de la qualité au sein de l’entreprise. Parallèlement les supports média ne cessent de se multiplier, tout en étant accessible partout et tout le temps. Or trop d’informations tue l’information.

Pour communiquer avec efficacité il est donc nécessaire de le faire :

  • En ayant un objectif précis
  • En s’adaptant au profil comportemental de la cible si elle est unique
  • En fonction des périmètres de responsabilité
  • Simultanément à toutes les personnes concernées
  • De façon individuelle, dans certaines situations tel que le recadrage
  • Avec le média approprié
  • Souvent (environnement s’accélère)
  • Régulièrement
  • Simplement
  • En utilisant les outils appropriés (physiques, digitaux, présentiel, distanciel, etc.)
  • En appliquant les règles de la communication

Communiquer en respectant la règle de Losada

Cette règle concerne le ratio Positivité / Négativité au sein de la communication. Elle indique que :

  • Marcial Francisco Losada est un psychologue chilien qui a étudié la performance des équipes, en entreprise en fonction de leurs communications positives et négatives.
  • Le ration de Losada = (Nombre de paroles ou d’interactions positives / Nombre de paroles ou d’interactions négatives)
  • Lorsque le Ratio Positivité / Négativité < 2,9 :
    • L’équipe dépérit
    • La créativité meurt
    • Les relations se brisent
    • La productivité chute
  • Et, lorsque 2,9 < Ratio Positivité / Négativité < 11,6 (Zone de Losada) :
    • L’équipe s’épanouit
    • La créativité s’épanouit
    • L’engagement s’accroit
    • La productivité augmente
  • Lorsque le Ratio Positivité / Négativité > 11,6
    • L’équipe devient totalement inefficace

Les leaders charismatiques et efficace, parviennent à maintenir leur équipe dans un ratio qui évolue entre 3 et 6. Il parait intuitivement évident, qu’une bonne dose de communication positive, au sein d’une équipe favorise sa performance. C’est, de fait, beaucoup moins évident à mettre en œuvre quotidiennement. Nous y reviendrons dans les paragraphes, points individuels et recadrage.

Communiquer pour manager efficacement les réunions

Beaucoup de dirigeants de PME et de leurs collaborateurs se plaignent de passer trop de temps en réunion. Certains dirigeants finissent même par supprimer des points individuels ou d’équipes, sous prétexte qu’ils ne « servent à rien » ou « qu’ils n’ont pas le temps ».  Or le management de réunion est d’abord un exercice de communication efficace. Certaines réunions sont, certes, purement informationnelles et n’ont pas vocation à un produire d’autres résultats. Pour préparer, animer et rapporter les autres réunions, avec efficacité, je préconise d’appliquer la méthode RAPIDOS. Il s’agit :

  • De nommer un Rapporteur, qui rédigera un compte rendu en temps réel, qui sera relu et approuvé, en fin de réunion. Celui devra inclure un plan d’actions définissant le « qui » fait « quoi » et « pour quand » sur lequel chaque partie concernée d’engage.
  • De nommer un Animateur, qui veillera au traitement de l’ordre du jour, à l’atteinte de l’objectif dans le respect de la durée et à la participation active de chacun
  • De lister des Participants, utiles à la réunion
  • De définir les Informations préalables qui doivent être diffusées, avant la réunion, dans le cadre de sa préparation par chacun
  • De définir la Durée de la réunion
  • De définir l’Objectif de la réunion (son résultat concret attendu)
  • De définir le Sujet de la réunion (son thème)

Communiquer efficacement pour obtenir l’engagement : les 4 questions à poser

Souvent le dirigeant constate, que semaine après semaine, certains sujets dérapent, inexorablement. C’est particulièrement vrai, lorsqu’il s’agit de tâches de fond importantes, mais pas urgentes, telle que la formalisation d’un processus. C’est bien sûr dramatique, lorsqu’il s’agit de tâches opérationnelles, donc importantes et urgentes. Voici les questions à poser en fin d’entretien, pour obtenir un engagement clair :

  • Je t’ai « parlé », m’as-tu bien entendu ?
  • Tu m’as entendu, m’as-tu bien compris ou qu’as-tu compris / retenu ?
  • Tu m’as compris, sais-tu faire (compétences, comportements, moyens…) ?
  • Tu sais faire, à quoi t’engages-tu (coûts, qualité, délais) ?

Communiquer efficacement lors des points individuels

Pour qu’il soit efficace, je vous préconise :

  • De les planifier dans un créneau fixe, à une fréquence adaptée à l’autonomie du collaborateur concerné
  • Qu’un reporting écrit vous ait été préalablement adressé par le collaborateur concerné
  • Que vous ayez pris quelques minutes pour analyser ce reporting, avant la réunion
  • De les tenir, quitte à ce que sa durée soit parfois raccourcie faute de suffisamment de points à traiter
  • Que vous y respectiez la loi de Losada
  • Que vous managiez la fin de la réunion de façon à obtenir des engagements clairs
  • Que l’un des deux, idéalement le collaborateur consigne ces engagements par écrit

Le reporting

Il doit être, idéalement :

  • Réalisé dans un format coconstruit
  • Structuré
  • Synthétique (1 page max)
  • Doté d’annexes, si nécessaire
  • Ecrit
  • Dû à fréquence fixée
  • Délivré aux dates prévues

Communiquer pour exprimer sa reconnaissance

« Il n’y a guère plus bel exercice au monde que la reconnaissance » nous disait déjà, Jean de La Bruyère, au 17ème siècle. Le fait est que la reconnaissance du collaborateur enclenche un cercle vertueux. En effet, des recherches scientifiques en neurosciences nous prouvé récemment, que la reconnaissance est un facteur de production de la sérotonine. Celle-ci provoque un sentiment de fierté et du plaisir. Cela le pousse à produire davantage d’idées et à prendre plus d’initiatives, ce qui, de fait, accroit l’engagement du collaborateur. Si les niveaux reste raisonnables, le cercle vertueux est donc bouclé : la reconnaissance engendre chimiquement l’engagement et donc le résultat et la reconnaissance. Pour le manager d’équipe, la difficulté est de savoir reconnaître l’effort accompli, lorsque l’objectif n’est pas encore atteint. La difficulté provient du fait que :

  • L’effort effectué est très relatif au profil d’une personne
  • Il y a un risque de projection personnelle
  • Il y a un risque de communication inefficace
  • L’effort est difficile à voir, donc à mesurer
  • Il est plus important au début de la progression
  • Le manager est souvent contraint de « rentabiliser » rapidement son collaborateur

Lorsque est reconnu, dès le début, le cercle vertueux de la reconnaissance peut s’enclencher et aboutir, parfois, à l’atteinte de l’objectif souhaité.

La reconnaissance fonctionne d’autant mieux qu’elle est sincère, concrète, actuelle, désintéressée et en phase avec la perception du collaborateur

Communiquer efficacement lors d’un recadrage

Personne n’est parfait et parfois le recadrage d’un collaborateur s’avère nécessaire. C’est particulièrement vrai lorsque celui-ci à violé l’une des règles comportementales de la culture d’entreprise. Pour ceux qui veulent formaliser facilement la culture de leur PME, afin d’avoir un référentiel solide : c’est ici

Le fil conducteur d’un recadrage bien mené doit être le suivant :

  • Le préparer par écrit, pour bien le mener, en tant que manager / dirigeant
  • Souligner l’importance de l’entretien
  • Commencer l’entretien par une appréciation positive sur ce qui peut l’être
  • Effectuer un rappel aux règles (dont la culture)
  • En venir aux faits (reprochés)
  • Questionner le collaborateur sur sa vision des faits par rapport aux règles
  • Ecouter sa vision des faits
  • L’ aider à se fixer des objectifs concrets pour respecter la règle, à l’avenir

Lorsque malgré, un premier recadrage oral, la dérive se poursuit, il fait engager différents niveaux de recadrage gradués, de la façon suivante :

  • Niveau 1 : Oral avec un appel aux règles
  • Niveau 2 : Préparé et via un entretien davantage formalisé
  • Niveau 3 : Avec, en plus, un engagement écrit
  • Niveau 4 : Sous la forme d’un avertissement par lettre recommandé

Communiquer efficacement pour résoudre les conflits

La résolution de conflit est un exercice de communication particulièrement sensible, qu’un dirigeant de PME doit savoir maîtriser, directement ou indirectement. Elle fera prochainement l’objet d’un article spécifique.

Conclusion

Communiquer en interne, plus efficacement est un enjeu qui concerne tout dirigeant qui souhaite poursuivre le développement pérenne de sa PME. L’enjeu est à la fois multi facette et complexe. Les méthodes sont, pour certaines, heureusement,  assez simple à mettre en œuvre. En tant que coach d’affaires auprès de dirigeant de PME, je les aide systématiquement à se perfectionner dans au moins l’une des dimensions précédemment évoquées.

Yves Loué, Coach d’Affaires et de Dirigeants Valuways

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